Employee Empowerment in Enterprises Operating in the Business Services Industry
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2018.4.7Keywords:
Empowerment, Labour market, Empowerment of employees, Local labour market, Interpersonal relationsAbstract
The paper offers a discussion on the role of employee empowerment in relationship oriented companies. The theoretical part of the paper highlights the challenges in employee relationship management and brings a definition of the term empowerment and its impact on the company. An empirical exemplification of this phenomenon is based on the synthesis of nine shared services centers (SSC) and business process outsourcing (BPO) entities. The SSC/BPO industry was deliberately chosen as an already significant employer, which is still growing in importance in Poland and in Central and Eastern Europe. The main conclusion based on theoretical research presented in this paper is that employee empowerment is a major tool in the relationship management of a company. In turn, the empirical material proved that empowerment is being applied in the SSC/BPO industry. Still, a particular difficulty has been identified in its implementation in organizational structures other than the project teams, e.g. in traditional functional departments. This may result in higher employee attrition rates and lower work engagement.Downloads
References
ABSL. (2017). Usługi biznesowe w Poznaniu. Association of Business Service Leaders. Pobrane z http://absl.pl/wp-content/uploads/2017/01/ABSL_raport-Miasto- Poznan%CC%81.pdf.
Amann, W. i Stachowicz-Stanusch, A. (Eds.). (2013). Integrity in organizations. Building the foundations of humanistic management. Houndmills: Palgrave Macmillan.
Baran, K. W. (2010). Zbiorowe prawo pracy. Komentarz. Warszawa: Oficyna a Wolters Kluwer business.
Bieniok, H. (1999). Podstawy zarządzania przedsiębiorstwem. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
Biernacka, M. (2009). Człowiek korporacji. Od normatywizmu do afirmacji własnego Ja. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
Biłyk, A. (2017). Holokracje - empowerment w organizacji? Edukacja Ekonomistów i Menedżerów: Problemy, Innowacje, Projekty, 1(43), 157-171.
Bolesta-Kukułka, K. (1996). Świat organizacji. W: A. K. Koźmiński i W. Piotrowski (red.). Zarządzanie. Teoria i praktyka. Warszawa: PWE.
Bugdol, M. (2013). Zarządzanie jakością a zachowania organizacyjne. Problemy Zarządzania, 4(44), 195-207.
Chen, T.-Y., Yeh, T.-L. i Yeh, H.-Ch. (2011). Trust-building mechanisms and relationship capital. Journal of Relationship Marketing, 10(3), 113-144. doi: 10.1080/15332667.2011.596471.
Cierniak-Emerych, A. i Piwowar-Sulej, K. (2017). Empowerment w kontekście współczesnych koncepcji zarządzania oraz partycypacji pracowniczej. Edukacja Ekonomistów i Menedżerów, 43(1), 13-25.
Crabtree, S. (2013, 8 października). Worldwide, 13% of employees are engaged at work. Pobrane z http://www.gallup.com/poll/165269/worldwide-employees-engaged- work.aspx.
Deszczyński, B. (2007). Uwarunkowania wdrażania CRM w przedsiębiorstwie. Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, (2), 165-181.
Deszczyński, B. (2014). Zasoby relacyjne - konceptualizacja pojęcia w świetle zasobowej teorii przedsiębiorstwa. Studia Oeconomica Posnaniensia, 2(11), 25-44.
Deszczyński, B. (2016a). The maturity of corporate relationship management. Gospodarka Narodowa, 3(283), 73-104.
Deszczyński, B. (2016b). Upodmiotowienie pracowników jako element przewagi konkurencyjnej w organizacjach ukierunkowanych na zarządzanie relacjami. Studia Ekonomiczne, 255, 280-288.
Deszczyński, P. i Deszczyński, B. (2009). Significance of field force for the CRM implementation in an enterprise. Global Conference on Business and Finance Proceedings, 4(1), 184-191.
Eisner, S. P. (2005). Managing generation Y. SAM Advanced Management Journal, 70(4), 4-15.
Fonfara, K. (2014). Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. Warszawa: PWE.
Gordon, I. H. (2013). Managing the new customer relationship, strategies to engage the social customer and build lasting value. New York: J. Wiley & Sons.
Górecki, J. (2016). Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych. W: J. Górecki, K. Gurszyńska, Ł. Karpiesiuk, M. Polkowski. Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 (s. 6-45). ABSL. Pobrane z http://absl. pl/wp-content/uploads/2016/10/Raport_ABSL_2016_PL.pdf.
Groscurth, Ch. (2014, 6 marca). Why your company must be mission-driven. Business Journal. Pobrane z http://www.gallup.com/businessjournal/167633/why- -company-mission-driven.aspx.
Grönroos, Ch. (2011). Value co-creation in service logic - A critical analysis. Marketing Theory 11(3), 279-301. doi:10.1177/1470593111408177.
Gummesson, E. (2004). Return on relationships (ROR): The value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 136-148. doi:10.1108/08858620410524016.
Gummesson, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16-19. http://dx.doi. org/10.1108/JSM-11-2016-0398.
Hamel, G. (2002). Leading the revolution. Harvard Business School Press.
Johnson, R. i Redmond, D. (1998). The art of empowerment. The profit and pain of employee involvement. London: Financial Times Professional Ltd.
Kanafa-Chmielewska, D. (2012). Umacnianie (Empowerment) - pojęcie i istota. Współczesne Zarządzanie, 1, 130-140.
Kastelle, T. (2013, 11 listopada). Hierarchy is overrated. Harvard Business Review, Pobrane z https://hbr.org/2013/11/hierarchy-is-overrated.
Kelleher, B. (2013, 20 sierpnia). Employee engagement - Who's sinking your boat? [Plik wideo]. Pobrane z https://www.youtube.com/watch?v=y4nwoZ02AJM& t=4s.
Kelleher, B. (2016, 10 listopada). Employee engagement - Why is your boat still sinking? [Plik wideo] Pobrane z https://www.youtube.com/watch?v=FvDKh31k1f- M&t=36s.
London Business Forum. (2008, 5 września). Philip Kotler: Marketing Strategy [Plik wideo]. Pobrane z https://www.youtube.com/watch?v=bilOOPuAvTY&i ndex=2&list=PL9btEKNrk2vL5Q4nIvuSETlgijC1QzVpL.
Kotter, J. P. i Heskett, J. L. (1992). Corporate culture and performance. New York: Free Press.
Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. i Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: Capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 10(3), 297-310. Pobrane z http://jsr.sagepub. com/content/13/3/297.short.
Leja, K. (2017). Uniwersytet na rozdrożu. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, 155, 9-24.
Leszczewska, K. (2010), Kształtowanie funkcji personalnej w MŚP na przykładzie województwa podlaskiego, Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, 3-4, 89-97.
Lichtarski, J. (2014). Koncepcyjno-instrumentalny dorobek nauk o zarządzaniu oraz jego skuteczność w radzeniu sobie z typowymi sprzecznościami i dylematami w praktyce zarządzania. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 340, 78-90.
Lovelock, Ch. H. i Wirtz, J. (2007). Services marketing. People, technology, strategy (6th ed.). Prentice Hall.
Maciąg, J. (2016). Zastosowanie podejścia procesowego w zarządzaniu publicznymi szkołami wyższymi - wyzwania teorii i praktyki. Nauka i Szkolnictwo Wyższe, 47(1), 163-180.
Maslow, A. H. (1964), Motivation and personality. New York: Harper & Row.
McCord. (2014, grudzień). Jak Netflix odmienił HR. Harvard Business Review Polska. Pobrane z https://www.hbrp.pl/a/jak-netflix-odmienil-hr/ccBpFT06.
Michalik, M. i Mruk, H. (2008), Skuteczne przywództwo źródłem przewagi konkurencyjnej, w: H. Mruk (red.). Nowoczesne sposoby konkurowania w biznesie. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
Moczydłowska, J. M. (2013). Empowerment - upodmiotowienie we wspólnocie. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 11, 15-23.
Niedzielski, E. (2016). Partycypacja pracownicza w zarządzaniu małym przedsiębiorstwem. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 19(1), 18-21.
O'Riordan, L., Zmuda, P. i Heinemann, S. (2015). New perspectives on corporate social responsibility, locating the missing link. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
Payne, A. i Frow, P. (2017). Relationship marketing: Looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, 31(1), 11-15. http://dx.doi.org/10.1108/ JSM-11-2016-0380.
Potoczek, N. (2007). Empowerment w rozwijaniu kompetencji organizacji, w: J. W. Wiktor (red.), Tryptyk sądecki - Ekonomia, zarządzanie, marketing. Nowy Sącz: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Biznesu - National-Louis University.
Pyka, J. i Brzóska, J. (2012). Zmiana modeli biznesowych współczesnych przedsiębiorstw. W: H. Jagoda i J. Lichtarski (red.), Wyzwania globalizacji i nowej gospodarki jako przedmiot badań w nauce o przedsiębiorstwie (s. 244-257). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
Robinson, J. (2008, 11 grudnia), How the Ritz-Carlton manages the mystique. Business Journal. Pobrane z http://www.gallup.com/businessjournal/112906/How- -RitzCarlton-Manages-Mystique.aspx#4.
Schroeder, J. (2000). Zarządzanie kadrą w przedsiębiorstwie międzynarodowym. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
Smith, J. (2006). Empowerment. Jak zwiększyć zaangażowanie pracowników. Gliwice: Helion.
Stachowicz-Stanusch, A. i Stanusch, M. (2007). CRM. Przewodnik dla wdrażających. Warszawa: Placet.
Stachowicz-Stanusch, A. i Sworowska A. (2009). Zarządzanie tożsamością a przedsiębiorstwo wirtualne. W: Materiały Konferencji Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji PTZP, Zakopane 2009 (s. 441-449), Pobrane z http://www. ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2009/115_Stachowicz-Stanusch_ Sworowska.pdf.
Stankiewicz, J. i Moczulska, M. (2011). Wartości jako istotny czynnik warunkujący zaangażowanie pracowników w organizacji niezbędne dla przemian we współczesnych przedsiębiorstwach. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 218, 227-234.
Szczerba, G. (2014). Zbuduj swój dream team. Relacje z pracownikami. Gliwice: Helion.
Szumowski, W. (2011). Metody i techniki zarządzania. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Uniwersytetu Ekonomicznego.
Tillmann, K. J. (2005). Teorie socjalizacji. Społeczność, instytucja, upodmiotowienie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Tokar, J. (2016). Potrzeba (samo)doskonalenia kompetencji na przykładzie pracowników regionalnych ośrodków polityki społecznej. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie. Politechnika Śląska, 95, 529-538.
UM Poznań (2016). Konsultacje autora w ramach projektu badawczego z przedstawicielami Biura Obsługi Inwestorów Urzędu Miasta Poznania.
Vargo, S. L. i Lusch, R. F. (2006). Service-dominant logic: What it is, what it is not, what it might be. W: R. F. Lusch i S. L. Vargo (Eds.), The service dominant logic in marketing. Dialog, debate and directions. Delhi: Prentice-Hall of India.
Vargo, S. L. i Lusch, R. F. (2016), Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 44, 5-23.
Ying-Jung, Y., Sun-Quae, L. i Chin-Tsang, H. (2006). Knowledge management enablers: A case study, Industrial Management & Data Systems, 106(6), 793-810.
Zbiegień-Maciąg, L. (2005). Kultura w organizacji. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2018 Wydawnictwo UEP
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Lorem ipsum dolor sit amet quam leo, cursus vitae, commodo convallis consequat. Donec pulvinar porta neque, blandit risus commodo sit amet ante. Quisque condimentum. Donec orci interdum euismod scelerisque tincidunt. Maecenas vitae mi. Pellentesque orci vitae nunc venenatis tristique, convallis accumsan, dolor sit amet metus. Curabitur tempor. Phasellus sem. Quisque.
