The Loyalty Measurement Problems of Travel Agencies' Customers in Poland
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2017.4.12Keywords:
Travel agency, Tourism, Loyalty, Customer loyalty, Tourism servicesAbstract
The purpose of the article is to discuss the indicators for customer loyalty measurement and to analyse the loyalty level of travel agencies' customers in Poland. The review of subject literature allowed presenting the indicators for loyalty measurement and also the indicators for customer selection used for customer loyalty management. The realisation of the research goals was possible as a result of survey studies carried out among travel agencies' customers in Poland (N = 1151). The article presents the empirical research results of travel agencies' customers in Poland, which allowed their loyalty level assessment. The conducted analysis confirmed that travel agencies' customers in Poland represented loyal purchasers of tourist services. The presented research results have an application oriented importance and can be a useful source of information in the strategy development process for travel agencies that are operating on the market. Among the practical implications the respondents' suggestions, referring to the hidden possibilities, were indicated, which could result in their higher inclination towards recommending a given travel agency service to other people. They identify the potential sources of a competitive advantage, as well as the necessary directions of modifications in the analysed area.Downloads
References
Andruszkiewicz, K., Nieżurawski, L., Śmiatacz, K., 2014, Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, Marketing i Rynek, nr 8, s. 18-24.
Furtak, R., 2003, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
Hill, N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Jones, T.O., Sasser, W.E. Jr., 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, s. 88-99.
Kaczmarczyk, S., 2011, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
Knox, S., Walker, D., 2003, Empirical Developments in the Measurement of Involvement, Brand Loyalty and Their Relationship in Grocery Markets, Journal of Strategic Marketing, vol. 11, iss. 4, s. 271-286.
Kozielski, R. (red.), 2004, Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Michalska-Dudek, I., 2014, Multidimensionality and Determinants of Consumer Loyalty in Tourist Services, Folia Turistica, nr 33, Varia English Volume, s. 83-107.
Michalska-Dudek, I., 2015, Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 379, s. 321-331.
Michalska-Dudek, I., 2017, Kształtowanie lojalności klientów biur podróży, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
Morgan, N.A., Clarck, B.H., Gooner, R., 2002, Marketing Productivity, Marketing Audits, and Systems for Marketing Performance Assessment - Integrating Multiple Perspective, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 363-375.
Otto, J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. 2 rozszerzone, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Reichheld, F.F., 2003, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, vol. 81, no. 12, s. 46-54.
Rudawska, E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Rozprawy i Studia Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 716, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecisńkiego, Szczecin.
Seweryn, R., 2012, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
Sheth, J.N., Sisodia, R.S., 2002, Marketing Productivity - Issue and Analysis, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 349-362.
Skowron, S., Skowron, Ł., 2012, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
Smyczek, S., 2001, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice.
Smyczek, S., 2005, Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Milic-Czerniak, R. (red.), Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa, s. 93-112.
Taylor, T.B., 1998, Better Loyalty Measurement Leads to Business Solutions, Marketing News, vol. 32, no. 22, s. 41-42.
Urban, W., Siemieniako, D., 2008, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2017 Wydawnictwo UEP
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Lorem ipsum dolor sit amet quam leo, cursus vitae, commodo convallis consequat. Donec pulvinar porta neque, blandit risus commodo sit amet ante. Quisque condimentum. Donec orci interdum euismod scelerisque tincidunt. Maecenas vitae mi. Pellentesque orci vitae nunc venenatis tristique, convallis accumsan, dolor sit amet metus. Curabitur tempor. Phasellus sem. Quisque.
