Koncepcje i metody kształtowania tradycyjnych i wirtualnych relacji pracowników banku z klientami
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2018.3.7Słowa kluczowe:
Relacje międzyludzkie, Marketing relacji, Rzeczywistość wirtualna, Zespół wirtualny, Banki, Bankowość relacyjna, Relacje organizacja-otoczenie, KorelacjaAbstrakt
W praktyce banki stosują różne koncepcje i metody sprzyjające kształtowaniu wartościowych i długotrwałych relacji pomiędzy pracownikiem banku a klientami. W opracowaniu ukazano wybrane koncepcje i metody ukierunkowane na doskonalenie i rozwój zarówno tradycyjnych, jak i wirtualnych relacji z klientami. W odniesieniu do koncepcji relacji ukazano uwarunkowania kształtowania relacji międzyorganizacyjnych, ze szczególnym zaakcentowaniem roli zdolności i kompetencji relacyjnych oraz kapitału relacyjnego.Pobrania
Bibliografia
Bruzda, J. i Czerniachowicz, B. (2008). Zasoby partnerskie i klienckie przedsiębiorstwa. W: S. Marek, M. Białasiewicz (red.), Podstawy nauki o organizacji, Warszawa: Wydawnictwo PWE.
Carter, L. i Gray, D. (2007). Relational competence, internal market orientation and employee performance. The Marketing Review, 7(4), 385-400. Pobrane z https:// doi.org/10.1362/146934707X251137.
Chomiak-Orsa, I. (2013). Zarządzanie kapitałem relacyjnym w procesie wirtualizacji organizacji. Podejście modelowe. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
Chaston, I. i Baker, S. (1998). Relationship influencers: determination of affect in the provision of advisory services to SME sector firms. Journal of European Industrial Training, 22(6), 249-256. Pobrane z https://doi.org/10.1108/03090599810224710.
Dagger, T.S., David, M.E. i Ng, S. (2011). Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty? Journal of Services Marketing, 25(4), 273-281. Pobrane z https://doi.org/10.1108/08876041111143104.
Dahlstrom, R., Nygaard, A., Kimasheva, M. i Ulvnes A.M. (2014). How to recover trust in the banking industry? A game theory approach to empirical analyses of bank and corporate customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32(4), 268-278. Pobrane z https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2014-0042.
Danielak, W. (2012). Kształtowanie kapitału relacyjnego w małym i średnim przedsiębiorstwie. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers. International Journal of Bank Marketing, 28(4), 297-313. Retrieved from https://doi.org/10.1108/02652321011054981.
Ferguson, R.J., Paulin, M., Moslein, K. i Muller, Ch. (2005). Relational governance, communication and the performance of biotechnology partnerships. Journal of Small Business and Enterprise Development, 12(3), 395-408. Pobrane z https:// doi.org/10.1108/14626000510612303.
Giller, C. i Matear, S. (2001). The termination of inter-firm relationships. Journal of Busuness & Industrial Marketing, 16(2), 94-112. Pobrane z https://doi. org/10.1108/08858620110384132.
Grudzewski, W.M., Hajduk, I.K., Sankowska, A. i Wańtuchowicz, M. (2009). Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie. Kraków: Oficyna Wolters Kluwer Business.
Gronroos, Ch. i Helle, P. (2012). Return on relationships: conceptual understanding and measurement of mutual gains from relational business engagements. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(5), 344-359Pobrane z https://doi. org/10.1108/08858621211236025.
Hakansson, H. i Lind, J. (2004). Accounting and network coordination. Accounting, Organizations and Society, 29(1), 51-72. Pobrane z https://doi.org/10.1016/S0361- 3682(02)00058-2.
Heinonen, K. (2014). Multiple perspectives on customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32(6), 450-456. Pobrane z https://doi.org/10.1108/ IJBM-06-2014-0086.
Ioannou, M. i Żółkiewski, J. (2009). Can retail bank-client relationships be developed online? EuroMed Journal of Business, 4(3), 254-269. doi: 10.1108/14502190910992684.
Jamal, A. i Adelowore, A. (2008). Customer employee relationship: The role of self employee congruence. European Journal of Marketing, 42(11/12), 1316-1345. Pobrane z https://doi.org/10.1108/03090560810903691.
Kale, P., Singh, H. i Perlmutter, H. (2000). Learning and protection of proprietary assets in strategic alliances. Building relational capital. Strategic Management Journal, 21(3), 217-237. Pobrane z http://hdl.handle.net/2027.42/34612.
Marcinkowska, M. (2013), Kapitał relacyjny banku. Kształtowanie relacji banku z otoczeniem (Tom 1). Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
Marcinkowska, M. (2013), Kapitał relacyjny banku. Relacje banku z kluczowymi interesariuszami (Tom 2). Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
Marshall, C. (2004). The dynamic nature of innovation partnering: a longitudinal study of collaborative interorganizational relationships. European Journal of Innovation Management, 7(2), 128-140. Pobrane z https://doi.org/10.1108/14601060410534401.
Mitręga, M. (2010). Zdolność sieciowa jako czynnik przewagi konkurencyjnej na rynku przedsiębiorstw. Katowice: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej.
Morgan, R.M. i Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 38(3), 26. doi: 10.2307/1252308.
Niewiadomski, P. (2009). Menedżer sprzedaży - model kluczowych kompetencji a efektywność działań. Marketing i Rynek, 9, 13.
Prevot, F. (2008). The management of competences in the context of interorganizational relations. W: R. Martens, A. Heene, R. Sanchez (Eds.), Competence building and leveraging in interorganizational relations. Advances in Applied Business Strategy, 11, 7-35. Oxford UK, Elsevier Science.
Rajaobelina, L., Brun, I. i Toufaily, E. (2013). A relational classification of online banking customers. International Journal of Bank Marketing, 31(3), 187-205. Pobrane z https://doi.org/10.1108/02652321311315294.
Rexha, N., Kingshott, R.P. J. i Aw, A.S. S. (2003). The impact of the relational plan on adoption of electronic banking. Journal of Services Marketing, 17(1), 53-67. Pobrane z doi:10.1108/08876040310461273.
Rodriguez-Diaz, M. i Espino-Rodriguez, T.F. (2006). Redesigning the supply chain: reengineering, outsourcing, and relational capabilities. Business Process Management Journal, 12(4), 483-502. Pobrane z https://doi.org/10.1108/14637150610678087.
Rutkowski, M. (2013). Uwarunkowania rozwoju relacji pomiędzy wytwórcami usług turystycznych. Współczesne Zarządzanie, 1, 80.
Stankiewicz, J. i Bortnowska, H. (2010). Szanse i zagrożenia rozwoju karier zawodowych bankach w opinii ich pracowników. W: J. Stankiewicz (red.), Społeczne wymiary zarządzania nowoczesnymi przedsiębiorstwami. Ludzie, kultura organizacyjna, społeczna odpowiedzialność (s. 197-217). Zielona Góra: Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego.
Usługi bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych. Charakterystyka i zagrożenia. (2010). Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa. Pobrane z http:// www.knf.gov.pl/Images/Raport_Bankowosc_elektroniczna_tcm75-24666.pdf.
Visentin, M. i Scarpi, D. (2015). Motivations of small firms to develop relationships with banks. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1), 96-104. Pobrane z https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2011-0061.
Wójcik-Karpacz, A. (2012). Zdolność relacyjna w tworzeniu efektów współdziałania małych i średnich przedsiębiorstw. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
Zineldin, M. (2004). Total relationship and logistics Management. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 34(3/4), 286-301. Pobrane z https://doi.org/10.1108/09600030410533592.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2018 Wydawnictwo UEP
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
Lorem ipsum dolor sit amet quam leo, cursus vitae, commodo convallis consequat. Donec pulvinar porta neque, blandit risus commodo sit amet ante. Quisque condimentum. Donec orci interdum euismod scelerisque tincidunt. Maecenas vitae mi. Pellentesque orci vitae nunc venenatis tristique, convallis accumsan, dolor sit amet metus. Curabitur tempor. Phasellus sem. Quisque.
