Pomiar lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce
DOI:
https://doi.org/10.18559/SOEP.2017.4.12Słowa kluczowe:
Biuro podróży, Turystyka, Lojalność, Lojalność klientów, Usługi turystyczneAbstrakt
Celem artykułu było przedstawienie wskaźników służących do pomiaru lojalności nabywców, a także analiza poziomu lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce. Przegląd piśmiennictwa pozwolił na przedstawienie wskaźników pomiaru lojalności oraz wskaźników wyboru klientów służących do zarządzania lojalnością nabywców. Osiągnięcie celów badawczych możliwe było dzięki badaniom ankietowym przeprowadzonym wśród nabywców usług biur podróży w Polsce (N = 1151). Artykuł prezentuje wyniki badań empirycznych nabywców usług biur podróży w Polsce, które pozwoliły na ocenę poziomu ich lojalności. Przeprowadzona analiza potwierdziła, że klienci biur podróży w Polsce to lojalni nabywcy usług turystycznych. Zaprezentowane wyniki badań mają znaczenie aplikacyjne i mogą być użytecznym źródłem informacji w procesie opracowywania strategii działających na rynku biur podróży. Wśród praktycznych implikacji wskazano sugestie respondentów dotyczące ukrytych możliwości, które mogłyby sprawić, że byliby oni w większym stopniu skłonni rekomendować innym osobom usługi danego biura. Wskazują one potencjalne źródła przewagi konkurencyjnej, jak i konieczne kierunki modyfikacji w analizowanym obszarze.Pobrania
Bibliografia
Andruszkiewicz, K., Nieżurawski, L., Śmiatacz, K., 2014, Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, Marketing i Rynek, nr 8, s. 18-24.
Furtak, R., 2003, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
Hill, N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Jones, T.O., Sasser, W.E. Jr., 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, s. 88-99.
Kaczmarczyk, S., 2011, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
Knox, S., Walker, D., 2003, Empirical Developments in the Measurement of Involvement, Brand Loyalty and Their Relationship in Grocery Markets, Journal of Strategic Marketing, vol. 11, iss. 4, s. 271-286.
Kozielski, R. (red.), 2004, Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Michalska-Dudek, I., 2014, Multidimensionality and Determinants of Consumer Loyalty in Tourist Services, Folia Turistica, nr 33, Varia English Volume, s. 83-107.
Michalska-Dudek, I., 2015, Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 379, s. 321-331.
Michalska-Dudek, I., 2017, Kształtowanie lojalności klientów biur podróży, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
Morgan, N.A., Clarck, B.H., Gooner, R., 2002, Marketing Productivity, Marketing Audits, and Systems for Marketing Performance Assessment - Integrating Multiple Perspective, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 363-375.
Otto, J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. 2 rozszerzone, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Reichheld, F.F., 2003, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, vol. 81, no. 12, s. 46-54.
Rudawska, E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Rozprawy i Studia Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 716, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecisńkiego, Szczecin.
Seweryn, R., 2012, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
Sheth, J.N., Sisodia, R.S., 2002, Marketing Productivity - Issue and Analysis, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, s. 349-362.
Skowron, S., Skowron, Ł., 2012, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
Smyczek, S., 2001, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia. Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice.
Smyczek, S., 2005, Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Milic-Czerniak, R. (red.), Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa, s. 93-112.
Taylor, T.B., 1998, Better Loyalty Measurement Leads to Business Solutions, Marketing News, vol. 32, no. 22, s. 41-42.
Urban, W., Siemieniako, D., 2008, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2017 Wydawnictwo UEP
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
Lorem ipsum dolor sit amet quam leo, cursus vitae, commodo convallis consequat. Donec pulvinar porta neque, blandit risus commodo sit amet ante. Quisque condimentum. Donec orci interdum euismod scelerisque tincidunt. Maecenas vitae mi. Pellentesque orci vitae nunc venenatis tristique, convallis accumsan, dolor sit amet metus. Curabitur tempor. Phasellus sem. Quisque.
